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CRM – Customer Relationship Management – Daneco
Customer Relationship Management ist zunächst eine völlig untechnologische Grundeinstellung und bedeutet nichts anderes als Kundenbeziehungs-management. Eine kundenorientierte Unternehmensführung erfordert eine klare Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Belange des Kunden. Und sie muss unternehmensweit gelebt werden – vom Management, aber insbesondere auch von den Mitarbeitenden. Nicht auf Kunden ausgerichtete Unternehmen riskieren, Opfer der eigenen Trägheit zu werden und bezahlen dafür mit sinkender Kundenzufriedenheit, mangelnder Kundenloyalität und unkontrollier-barem Kundenschwund durch Abwanderung.
Geschäftsprozesse
Erfahrungen aus vielen CRM-Projekten haben gezeigt, dass CRM die Geschäftsprozesse rund um den Kunden möglichst natürlich und zeitnah wiedergeben soll. Noch immer denken viele Unternehmen, dass CRM in erster Linie eine Frage der technischen Mittel ist. Das ist ein Trugschluss: Neben vielen anderen Analysten hat die Gartner Group klargestellt, dass erfolgreiches CRM den Kunden immer in den Mittelpunkt stellen muss — eine gute technische Basis ist zweitrangig.
Ohne ein perfektes Zusammenspiel zwischen Mitarbeiter und Technik kann CRM nicht erfolgreich umgesetzt werden.
Zu den CRM Hauptprozessen zählen das Marketing, der Vertrieb und der Service.